A.     ĐIỀU CHỈNH VÀ BỔ SUNG QUY TRÌNH DỊCH VỤ

1.      Điều chỉnh, bổ sung bước 2: LẬP LỆNH SỬA CHỮA

Theo Quyết định số 03/ QĐ/ GĐ-HHD ngày 18 – 11 – 2011, tại mục 1 bước 2 ghi như sau:

01

CV dịch vụ

+        Lập Báo giá SC, lên danh mục Phụ tùng thay thế. Tra tồn kho. Lập phiếu yêu cầu mua Phụ tùng (nếu không có) và chuyển cho CVPT

+        Tính thời gian SC, thời gian giao xe đúng (mời Quản đốc cùng chẩn đoán khi cần) sau khi CVPT thông báo

+        Thông báo cho KH về chi phí SC, thời gian SC. Xin chữ ký chấp thuận của KH vào Báo giá sửa chữa trước khi SC..

+        Hướng dẫn khách về thủ tục Bảo hiểm (nếu cần)

+        Lập lệnh Sửa chữa, giao cho Quản đốc, đặt mũ tiến độ lên nóc xe

+        Kiểm tra tiến độ, 30ph thông báo tiến độ cho khách hàng

Nay điều chỉnh bổ sung như sau:

01

CV dịch vụ

+        Lập Báo giá SC, lên danh mục Phụ tùng thay thế. Tra tồn kho. Lập phiếu yêu cầu mua Phụ tùng (nếu không có) và chuyển cho CVPT

+        Tính thời gian SC, thời gian giao xe đúng (mời Quản đốc cùng chẩn đoán khi cần) sau khi CVPT thông báo

+        Thông báo cho KH về chi phí SC, thời gian SC. Xin chữ ký chấp thuận của KH vào Báo giá sửa chữa trước khi SC..

+        Hướng dẫn khách về thủ tục Bảo hiểm (nếu cần)

+        Kiểm tra tiến độ, 30ph thông báo tiến độ cho khách hàng

+        Lập lệnh Sửa chữa, đặt mũ tiến độ lên nóc xe.

+        Chuyển Nhân viên kiểm soát quy trình.

+        Nhân viên kiểm soát quy trình kiểm tra tính đúng đắn của lệnh sửa chữa (sự phù hợp giữa nhân công và phụ tùng, sự bất thường trong đơn giá nhân công và phụ tùng), ký vào bên cạnh phần CVDV và giao cho Quản đốc

2.      Điều chỉnh, bổ sung bước 3: TIẾN HÀNH SỬA CHỮA - KIỂM TRA

Theo Quyết định số 03/ QĐ/ GĐ-HHD ngày 18 – 11 – 2011, tại mục 2 bước 3 ghi như sau:

02

Quản đốc

+        Tiếp nhận lệnh sửa chữa từ CVDV, giao việc cho KTV bằng Phiếu giao việc.  Ghi thời gian bắt đầu, kết thúc cho đúng định mức sửa chữa. Giao việc công bằng, theo trình độ KTV

+        Kiểm tra quy trình sửa chữa. Kiểm tra khi kết thúc sửa chữa từng công đoạn.  Kiểm tra tiến độ sửa chữa. Chạy bảng tiến độ sửa chữa. Báo cho CVDV khi xe có thể chậm tiến độ

+        Thay đổi trang của mũ trên nóc xe phù hợp với tiến trình SC

+        Nếu có phát sinh, thông báo cho CVDV. Trao đổi với CVDV về cách sử lý. Báo cáo GĐ dịch vụ nếu cần

+        Sử lý, quy trách nhiệm cho KTV nếu xe bị phản tu

+        Làm báo cáo bảo hành, báo cáo kỹ thuật (khi cần thiết)

+        Điền thời gian kết thúc công việc SC thực tế

+        Lấy áo phủ xe khi két thúc sửa chữa

Nay điều chỉnh bổ sung như sau:

02

Quản đốc

+        Tiếp nhận lệnh sửa chữa từ Nhân viên kiểm soát quy trình, giao việc cho KTV bằng Phiếu giao việc.  Ghi thời gian bắt đầu, kết thúc cho đúng định mức sửa chữa. Giao việc công bằng, theo trình độ KTV

+        Trường hợp phải đi thử xe để kiểm tra cuối hoặc xác định nguyên nhân hư hỏng, thời gian chạy thử không quá 15ph

+        Kiểm tra quy trình sửa chữa. Kiểm tra khi kết thúc sửa chữa từng công đoạn.  Kiểm tra tiến độ sửa chữa. Chạy bảng tiến độ sửa chữa. Báo cho CVDV khi xe có thể chậm tiến độ

+        Thay đổi trang của mũ trên nóc xe phù hợp với tiến trình SC

+        Nếu có phát sinh, thông báo cho CVDV. Trao đổi với CVDV về cách sử lý. Báo cáo GĐ dịch vụ nếu cần

+        Sử lý, quy trách nhiệm cho KTV nếu xe bị phản tu

+        Làm báo cáo bảo hành, báo cáo kỹ thuật (khi cần thiết)

+        Điền thời gian kết thúc công việc SC thực tế

+        Lấy áo phủ xe khi kết thúc sửa chữa

3.      Điều chỉnh bổ sung bước 6: THU TIỀN

Theo Quyết định số 03/ QĐ/ GĐ-HHD ngày 18 – 11 – 2011, tại mục 3 bước 6 ghi như sau:

03

NV VP dịch vụ

+        Nhận hồ sơ từ Thu ngân

+        Tiến hành nhập dữ liệu, theo quy định, báo cáo theo lệnh của Giám đốc dịch vụ

Nay điều chỉnh bổ sung như sau:

03

NV VP dịch vụ kiêm Kiểm soát viên

+        Nhận hồ sơ từ Thu ngân

+        Kiểm tra tính phù hợp giữa lệnh sửa chữa và Quyết toán sửa chữa

+        Tiến hành nhập dữ liệu, theo quy định, báo cáo theo lệnh của Giám đốc dịch vụ

Các vấn đề khác không đề cập đến Quy chế điều chỉnh này, thực hiện Theo Quyết định số 03/ QĐ/ GĐ-HHD ngày 18 – 11 – 2011

B.     QUY ĐỊNH VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nhắc Bảo dưỡng định kỳ và Chăm sóc khách hàng sau khi làm dịch vụ:

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, đồng thời phân định rõ trách nhiệm trong việc nhắc khách hàng về lịch Bảo dưỡng định kỳ, Công ty quy định cụ thể như sau:

1.      Khách hàng BDĐK: Phòng QHKH (bộ phận dịch vụ) có trách nhiệm nhắc BDĐK

2.      Khách hàng Sửa chữa: Cố vấn dịch vụ có trách nhiệm nhắc Bảo dưỡng định kỳ và hỏi thăm về chất lượng sửa chữa

3.      Phòng QHKH & MKT có trách nhiệm gọi điện chăm sóc đến 100% làm dịch vụ như hiện nay

C.    QUY ĐỊNH VỀ KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

Để thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, kể từ ngày 15- 09 – 2012, Công ty quy định mọi khách hàng sau khi làm dịch vụ đều nhận được BẢN KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

1.      Quy định quản lý:

a.       Đối tượng khách hàng gửi bản đánh giá: 100% khách hàng đến làm dịch vụ

b.      Nhân viên Thu ngân có trách nhiệm ghi tên Cố vấn dịch vụ và phát BẢN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG cho khách sau khi khách đã nộp tiền xong và thu lại sau khi khách hàng đã đánh giá xong. Trường hợp khách hàng không đánh giá, không được quá nài ép

c.       Cuối ngày nhân viên thu ngân nộp toàn bộ cho Phòng QHKH & MKT

d.      Phòng QHKH & MKT có trách nhiệm thống kê theo các tiêu chí đánh giá (trong bảng):

2.      Chế tài thực hiện:

a.       Nhân viên thu ngân có trách nhiệm thu lại BẢN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG với tỷ lệ tối thiểu là 70% trên tổng số khách vào làm dịch vụ, nếu không đạt chỉ tiêu tiền lương sản phẩm sẽ bị trừ tương ứng với số % hụt chỉ tiêu. Ví dụ chỉ đạt 65%, hụt 5% thì lương SP là 95%

b.      Tỷ lệ hài lòng khách hàng của Cố vấn dịch vụ

                                         i.         Phần ĐÁNH GIÁ CHUNG: 03 câu hỏi sẽ được tổng hợp theo mức độ hài lòng chung của khách hàng. Kết quả báo cáo Giám đốc dịch vụ để có kế hoạch cải thiện

                                       ii.         Phần CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Dành cho Cố vấn dịch vụ được quy định như sau:

+     Có 8 câu hỏi dạng Có/ Không: Mỗi câu khách hàng đánh giá ”Có” được 1 điểm, khách hàng đánh giá là ”Không” được 0 điểm.

+     Mức độ hài lòng khách hàng qua lấy ý kiến trực tiếp đuwọc đánh giá bằng tỷ lệ số điêrm đạt dược. Ví dụ 7/8 câu ”Có” = 88%. Tỷ lệ này + tỷ lệ Hài lòng khách hàng qua phỏng vấn bằng điện thoại và lấy trung bình ra tỷ lệ Hài lòng khách hàng để tính lương sản phẩm cho CVDV

D.    QUY ĐỊNH VỀ CHÍNH SÁCH VỚI KHÁCH HÀNG CÓ HẸN TRƯỚC  

Để gia tăng lượng khách hàng vào làm dịch vụ một cách chủ động, Công ty quy định thực hiện việc mời khách hàng đến làm dịch vụ, cụ thể như sau:

1.      Mẫu PHIẾU KHÁCH HÀNG CÓ HẸN TRƯỚC

Phiếu khách hàng có hẹn là chứng từ thanh toán giảm giá. 01 liên lưu, 01 liên giao cho khách hàng

(Có mẫu kèm theo)

2.      Chính sách với khách hàng

2.1.    Định nghĩa:

+           Khách hàng có hẹn trước: Là khách hàng chủ động điện thoại đến CVDV (phòng QHKH) hoặc ngược lại CVDV (phòng QHKH) điện thoại đến khách hàng để đặt lịch sủa chữa bảo dưỡng và đến đúng thời gian đã hẹn (có doanh thu).

+           Thời gian được xem là đúng hẹn: 60ph trước và sau thời gian khách hàng hẹn

+           Thời gian CVDV (hoặc CR) thông báo về việc khách đặt lịch SCBD tối thiểu là 01h (60ph) trước khi khách đến

2.2.   Chính sách với khách hàng có hẹn trước:

+           Chính sách:

-          Khách hàng có hẹn đến đúng hẹn được:

-          Được bảo dưỡng sửa chữa ngay

-          Được tặng quà có ý nghĩa (không bắt buộc)

ü         10% giá trị Phụ tùng trên Quyết toán trước VAT đối với các xe chỉ làm BDĐK (lọc dầu động cơ, lọc nhiên liệu, lọc gió điều hòa, lọc gió động cơ)

ü         5% trên giá trị Phụ tùng trên Quyết toán trước VAT đối với các xe sửa chữa chung, Gò sơn (bao gồm cả BDĐK kèm theo)

(Khách hàng làm sửa chữa Bảo hiểm không áp dụng chương trình này)

3.      Quy trình:

1.      Bước 1:

Cố vấn dịch vụ (hoặc CR) liên hệ với khách hàng hẹn thời gian vào Bảo dưỡng sửa chữa (hoặc ngược lại khách hàng gọi đến). Đồng thời hỏi khách về nội dung sửa chữa, phụ tùng cần thay thế để chuẩn bị phụ tùng trước. Nếu thành công thông báo ngay đến Nhân viên VP dịch vụ

2.      Bước 2:

+        Nhân viên VP dịch vụ nhập thông tin khách hàng đầy đủ vào PHIẾU KHÁCH HÀNG CÓ HẸN TRƯỚC.

+        Cố vấn dịch vụ thông báo đến Thủ kho những phụ tùng cần chuẩn bị trước (bằng PHIẾU CHUẨN BỊ PHỤ TÙNG CHO XE CÓ HẸN, không làm phiếu xuất kho) để chuẩn bị trước

+        Thủ kho: Chuẩn bị phụ tùng để sẵn ra ngoài vào khay chứa. Đối với những phụ tùng không có sẵn, Thủ kho thông báo ngay đến CVPT.

+        CVPT: Với các phụ tùng Bảo dưỡng, trong thời gian (60 – 90)ph phải có hàng tại kho. Với các phụ tùng SCC, Gò sơn nếu thời gian mua hàng quá 90ph phải thông báo ngay đến CVDV

+        CVDV: Căn cứ vào thời gian CVPT thông báo về thời gian có phụ tùng SCC, Gò sơn thông tin lại với khách hàng và hẹn lại thời gian khách đến sửa chữa (không để khách hàng đến mà phải chờ vì thiếu phụ tùng khi khách đã hẹn)

3.      Bước 3: Khi khách hàng đến

+        Nếu là BDĐK, mở lệnh và yêu cầu Sửa chữa ngay.

+        Nếu là SCC hay Gò sơn mà phụ tùng nằm trong giới hạn phụ tùng đã chuẩn bị trước, mở lệnh sửa chữa ngay

+        Nếu là SCC hay Gò sơn mà khi đến nơi, sau khi kiểm tra mới làm được báo giá, nếu có sẵn Phụ tùng – Mở lệnh sửa chữa ngay.

+        Nếu phụ tùng không có sẵn, thông báo CVPT chuẩn bị và thông báo thời gian đến khách hàng. Trường hợp này dù khách có hay không để xe lại đều được khuyến mại 5% Giá trị Phụ tùng trên Quyết toán trước VAT (vì đã có hẹn) – Phát cho khách hàng PHIẾU KHÁCH HÀNG CÓ HẸN TRƯỚC và ghi thời gian hẹn trong phiếu

4.      Bước 4:

+        Thu ngân: Với khách hàng có hẹn chứng từ giảm giá là  PHIẾU KHÁCH HÀNG CÓ HẸN TRƯỚC với đủ chữ ký trong đó

+        Nhân viên Văn phòng dịch vụ có trách nhiệm cập nhật thống kê đầy đủ theo mẫu quy định báo cáo Giám đốc dịch vụ hàng tháng, đồng thời chuyển CR tổng hợp trong báo cáo

4.      Quy định thực hiên:

4.1.                         Định mức: Sau 02 tháng hoạt động thử nghiệm, Công ty sẽ ban hành định mức cụ thể cho Cố vấn dịch vụ và phòng Quan hệ khách hàng

Ø       Trước mắt: từ nay đến hết tháng 10-2012, Công ty quy định định mức tối thiểu về số lượng khách hàng có hẹn trước làm dịch vụ (có doanh thu)

Ø       Trường hợp khách hàng có hẹn đến sửa chữa và đến đúng hẹn nhưng không sửa ngày hôm đó mà mang xe về hẹn ngày khác đến thì chỉ tính là 01 lần khách hẹn (khi phát sinh doanh thu).

+        Cố vấn dịch vụ Phạm Hữu Kiên – 03 khách/ ngày

+        Cố vấn dịch vụ Bùi Minh Vũ – 03 khách/ ngày

+        Cố vấn dịch vụ Nguyễn Phượng Dũng – 02 khách/ ngày

+        Phòng Quan hệ khách hàng – 02 khách/ ngày

4.2.                         Chế tài thực hiện:

+        Cố vấn dịch vụ, phòng QHKH (cán bộ phụ trách chăm sóc khách hàng dịch vụ) sẽ được:

-          Thưởng 30.000 đ/ số khách hàng vượt định mức

-          Phạt 20.000 đ/ số khách hàng hụt định mức

Quy định này có hiệu lực kể từ 15-09-2012

Giám đốc dịch vụ, các phòng ban có liên quan chịu trách nhiệm phổ biến quán triệt đến nhân viên đơn vị minh phụ trách và nghiêm túc thực hiện