Dịch vụ khách sạn: Khách sạn MƯỜNG THANH

Đối tượng khách hàng:

Đối tượng khách hàng mục tiêu của tập đoàn Mường Thanh: khách sạn hạng sang và hạng trung trong nước và quốc tế.

Đặc điểm chính của khách hàng: có thu nhập cao và ổn định : trên 10 triệu đồng/ tháng

Có xu hướng tiêu dùng tích hợp nhiều dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn. Họ nắm bắt thông tin nhanh và chính xác, là người trí thức có hiểu biết về thị trường và chủ động trong tiếp nhận, phân tích thông tin, thường có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ.

=> Điều này chứng tỏ đối tượng khách hàng của Mường Thanh sẽ thay đổi tùy theo thời điểm du lịch và từ đây họ sẽ đưa ra các chiến dịch sao cho phù hợp với đối tượng này.

1) SẢN PHẨM

Các cấp độ sản phẩm

· Sản phẩm cốt lõi: nơi nghỉ ngơi sang trọng đạt chuẩn 3-5 sao mang bản sắc dân tộc Mường của Việt Nam

· Sản phẩm cụ thể: các phòng, giường, ....

· Sản phẩm tăng thêm: hồ bơi, spa, nhà hàng, bãi đỗ xe,..quầy bar, đưa đón sân bay,..

Đây là loại hình sản phẩm dịch vụ do bản chất của sản phẩm là khách hàng muốn chỗ để ngủ nghỉ không phải giường,spa,..

NHẬN PHÒNG 14H, TRẢ PHÒNG 12H.

Mường Thanh có 4 phân khúc tương đương cách đặt tên nhãn hiệu khác nhau để phân biệt:

· Mường Thanh Grand: thuộc phân khúc 4 sao, đã và đang mang đến một không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho quý khác, khiến khách hàng dừng chân tại Mường Thanh Grand ấn tượng về sự tiện nghi và lịch thiệp từ mọi góc nhìn . Sự kết hợp duyên dáng của không gian văn hóa Tây Bắc trong nghệ thuật kiến trúc với nét hiện đại của các khách sạn Mường Thanh mang đến cho du khách một cảm giác thanh thản dễ chịu và chìm đắm trong tình cảm chân thành của người bản xứ,. Với phong cách phục vụ nhanh chóng, dịch vụ tiện lợi, khách sạn thuộc nhóm Mường Thanh Grand là nơi kết nối cuộc sống hiện đại đáp ứng tất cả mong muốn của khách hàng dù đang đi du lịch hay công tác.

· Mường Thanh Holiday: là nhóm khách sạn đạt tiêu , nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi và thoải mái.

· Mường Thanh Luxury: , Mường Thanh Luxury mang đến cho khách hàng không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời mang đậm giá trị Việt đến từ dịch vụ tận tâm và văn hóa ẩm thực bản địa độc đáo.

· Mường Thanh: bao gồm các khách sạn 3-4 sao, , với quy mô số lượng phòng từ 80 đến 150 phòng. Các khách sạn này cung cấp những dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp và không gian gần gũi, ấm cúng nhằm đem đến cho quý khách những trải nghiệm thân thiết, thoải mái như một "Ngôi nhà phương xa" của chính mình...

Hướng tới sản phẩm dịch vụ khách sạn cao cấp, bậc nhất khu vực Đông Dương

2. GIÁ

Có mặt tại nhều nơi tại Việt Nam, tại mỗi địa điểm, Mường Thanh lại va chạm với một đối thủ khác nhau, với chất lượng dịch vụ gần như tương đương thì giá cả sẽ là một yếu tố quan trọng

Một trong những đối thủ của Mường Thanh Bantique Hotel

Qua hai bảng giá có thể thấy, giá cả của cả hai khách sạn chỉ có sự chệnh lệch (dựa theo từng loại phòng)

Định giá dựa vào cạnh tranh:

Dựa vào các kênh đặt phòng trực tuyến dễ dàng nhận thấy giá của Mường Thanh luôn có phần thua hoặc bằng đối thủ cùng phân khúc.

Sử dụng chiến lược kéo: do bản chất sản phẩm dịch vụ tại khách sạn đóng vai trò là nhà sản xuất, sẽ ra các promotion kích thích trực tiếp người tiêu dùng , sau đó các người dùng chủ yếu đặt qua các trung gian như agoda, tripadvisor, booking,... là chính vì thời nay công nghệ thông tin, các kênh online đang phát triển mạnh hơn so với kênh truyền thống. Và thêm lí do là đặt qua trung gian sẽ nhận các ưu đãi hơn so với đặt trực tiếp qua Mường Thanh.

Quảng cáo:là sử dụng các kênh truyền thông có trả tiền. Mường Thanh sử dụng các kênh đặt phòng trực tuyến: agoda, tripadvisor, booking:

Giao tế: tài trợ cho tuyển U23 Việt Nam một năm sử dụng free các dịch vụ tài Mường ; Thanh sau trận thắng Uzerbekistan, lên báo ầm ầm. CT ấm no ngày tết được tổ chức thường niên từ 2014 đến nay,..quỹ từ thiện Mường Thanh,.

Internet: wedsite, google Ads,.. cái này khỏi bàn.

Phương tiện vận chuyển: các xe đưa đón khách sân bay, tham quan,..

Khuyến mại: thẻ MT VIP để hưởng giá tốt nhất và các lợi ích dịch vụ khác, khuyến mại 2018:

Video:

Wedsite: muongthanh.com

Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/fan.muongthanh/

Là chuỗi khách sạn từ 3 sao trở lên, Mường Thanh với mạng lưới hệ thống khách sạn dày đặt có mặt xuyên suốt Việt Nam

Dù là ở bất cứ đâu thì Mường Thanh luôn lựa chọn những địa điểm gần trung tâm thành phố, với những tòa nhà chọc trời với logo cánh đại bang nổi bật bất kể ngày hay đêm thì Mường Thanh luôn là một trong những khách sạn dễ nhận diện nhất ở bất cứ địa điểm nào mà Mường Thanh có mặt.

CHUỖI MƯỜNG THANH LUXURY: Mường Thanh Luxury là thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp tọa lạc ở trung tâm những thành phố lớn và những trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam..

BẮC NINH (1) CÀ MAU (1) CẦN THƠ (1) ĐÀ NẴNG (1) ĐẮK LẮK (1) HÀ NAM (1) KIÊN GIANG (1) KHÁNH HÒA (1) NGHỆ AN (2) PHÚ THỌ (1) QUẢNG BÌNH (1) QUẢNG NINH (1) SƠN LA (1) VIENTIANE (1)

CHUỖI MƯỜNG THANH GRAND : Mường Thanh Grand được ưu ái tọa lạc tại các vị trí đắc địa của các đô thị lớn,

BẮC GIANG (1) ĐÀ NẴNG (1) HÀ NỘI (2) HÀ TĨNH (1) KHÁNH HÒA (1) LÀO CAI (1) NGHỆ AN (5) QUẢNG NAM (1) QUẢNG NINH (1) QUẢNG TRỊ (1) TUYÊN QUANG (1) THANH HÓA (1)

CHUỖI MƯỜNG THANH HOLIDAY: Mường Thanh Holiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên. Tọa lạc ở những địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế với phong cách phục vụ chuyên nghiệp

BÌNH THUẬN (1) ĐIỆN BIÊN (1) LÂM ĐỒNG (1) QUẢNG BÌNH (1) QUẢNG NAM (1) QUẢNG NGÃI (1) THỪA THIÊN HUẾ (1)

CHUỖI MƯỜNG THANH: Nhóm Mường Thanh bao gồm các khách sạn 3-4 sao tọa lạc tại vị trí trung tâm của những thành phố, thị trấn trên khắp cả nước.

BÀ RỊA-VŨNG TÀU (1) BÌNH ĐỊNH (1) HÀ NỘI (1) HỒ CHÍ MINH (1) LAI CHÂU (1) LẠNG SƠN (1) LÀO CAI (1) NGHỆ AN (3)

Chính sách tuyển dụng:

Là một trong những chuỗi khách sạn khách sạn cao cấp với 53 khách sạn với tiêu chuẩn trên 3 sao, Mường Thanh luôn chú trọng trong khâu tuyển chọn nhân viên sao phù hợp tiêu chuẩn và chất lượng phục vụ.

Các thông tin tuyển dụng, mô tả công việc, quyền lợi cơ bản đều được đăng tải trên website của Mường Thanh:

Ngay từ đầu Mường Thanh đã đề ra những tiêu chuẩn rõ ràng trong khâu tuyển dụng .

Ví dụ: Điều hành

Trợ lý giám đốc dịch vụ buồng

Nhóm việc/ Main Areas

Mô tả chi tiết/ Detail

1. XÂY DỰNG BỘ MÁY NHÂN SỰ BUỒNG CHO KHÁCH SẠN MỚI MỞ

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, xây dựng cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng cho từng khách sạn, đảm bảo phù hợp với quy mô của khách sạn, đối tượng khách và văn hóa vùng miền. Bao gồm cả bản mô tả công việc và mức lương cho từng vị trí.

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, tuyển dụng bộ máy nhân sự Buồng ban đầu.

2. CẬP NHẬT/ ĐIỀU CHỈNH CÁC QUY TRÌNH TIÊU CHUẨN VÀ CHÍNH SÁCH

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, cập nhật/ điều chỉnh cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng cho từng khách sạn, đảm bảo phù hợp với quy mô của khách sạn, đối tượng khách và văn hóa vùng miền. Bao gồm cả bản mô tả công việc và mức lương cho từng vị trí.

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, cập nhật/ xây dựng chương trình đào tạo cho 12 Đơn vị năng lực chuyển ngành Buồng theo tiêu chuẩn Mường Thanh

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, xây dựng các chính sách liên quan đến bộ phận Buồng và các mẫu biểu hướng dẫn.

3. ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, triển khai đào tạo nghiệp vụ Buồng cho các khách sạn.

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, phát triển đội ngũ Giám đốc dịch vụ Buồng vùng.

- Đảm bảo có người thay thế khi Trưởng bộ phận Buồng của khách sạn không đảm nhận vị trí này nữa.

4. KIỂM TRA GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, kiểm tra giám sát hoạt động của bộ phận Buồng các khách sạn theo quy trình tiêu chuẩn và các chính sách quy định.

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, đề xuất khen thưởng, kỷ luật Giám đốc bộ phận Buồng/ Trưởng bộ phận Buồng khách sạn.

5. CÁC NHIỆM VỤ KHÁC

- Cùng Giám đốc Dịch vụ Buồng, hỗ trợ bộ phận Buồng các khách sạn trong trường hợp cần thiết.

- Đối với khách sạn chuẩn bị mở cửa, phối hợp phòng mua văn phòng điều hành lên kế hoạch mua hàng của bộ phận đáp ứng theo tiêu chuẩn

- Đảm bảo có người thay thế bản thân khi cá nhân không giữ vị trí này.

- Và các nhiệm vụ khác khi có yêu cầu

Quyền lợi của bạn khi tham gia vào công việc này

- Lương, thưởng theo quy định tập đoàn

- BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ

- Có cơ hội Được đào tạo chuyên môn

- Môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp

- Các chế độ khác trao đổi trực tiếp trong quá trình phỏng vấn

Yêu cầu công việc

Các năng lực cơ bản để đáp ứng vị trí này/ Required Main Competences

1. Về chuyên môn: MTHKS4.1 Quản lý hoạt động bộ phận buồng.

2. Về quản lý: MTGAS2. Tối ưu hóa hiệu quả sử dụng công nghệ; MTGAS3. Thiết lập các chính sách và quy trình; MTGAS7. Lãnh đạo, lập kế hoạch và quản lý sự thay đổi; MTHRS2. Lập kế hoạch nhân sự; MTSCS4. Lập kế hoạch và thực hiện sơ tán khỏi địa bàn;

3. Về du lịch có trách nhiệm: MTRTS4.8 Áp dụng du lịch có trách nhiệm trong các dịch vụ lưu trú; MTRTS5.1 Đảm bảo các điều kiện làm việc có trách nhiệm; MTRTS5.2 Xây dựng năng lực cho nhân viên về các nguyên tắc và thực hành du lịch bền vững và có trách nhiệm; MTRTS5.3 Giám sát và đánh giá các dịch vụ và sản phẩm du lịch; MTRTS5.5 Giám sát việc áp dụng nguyên tắc du lịch trách nhiệm

Kỹ năng quản lý/ Management Skills

Kinh nghiệm liên quan tới vị trí/ :

1. Quản lý con người: Quản lý con người trên tinh thần định hướng, động viên nhằm cân bằng giữa kiểm tra và khuyến khích . Thúc đẩy và phát triển các kỹ năng của họ. Uỷ quyền, giao phó công việc cho cấp dưới thực sự, đặt ra mục tiêu và giám sát kết quả đạt được

2. Gây ảnh hưởng: Có tác động tới hoạt động của công ty thông qua sự có mặt và thái độ tự tin. Có sức thuyết phục , quả quyết trong đàm phán, tranh cãi có lý và giải quyết được các vướng mắc.

3. Giao tiếp: Giao tiếp rõ ràng và gãy gọn thể hiện qua lời nói và viết. Tự tin khi nói trước công chúng.

Coi giao tiếp là quá trình hai chiều và có kỹ năng lắng nghe tốt. Giao tiếp bằng tiếng Anh (Nếu công việc yêu cầu).

4. Phát triển các mỗi quan hệ:Có mối quan hệ tốt đối với nhân viên, khách, cấp trên và những người quan trọng khác. Khéo léo trong việc xử trí các tình huống khó khăn và có khả năng xây dựng được lòng tin. Nhận biết được các phong tục tập quán khác nhau và ứng xử một cách thích hợp.

5. Lập kế hoạch: Tìm kiếm và dự đoán trước được các xu hướng, khả năng trong thời gian tới.Lập ra mục tiêu khắt khe nhưng thực tế, xem xét và điều chỉnh khi tình huống thay đổi.Quản lý thời gian cá nhân một cách hiệu quả và có một thời gian biểu chặt chẽ.

6. Phân tích thông tin: Hiểu và giải thích được các vấn đề tương đối phức tạp liên quan đến các thông tin, văn bản và số liệu. Nhận biết các xu hướng qua dữ liệu và xác định các nguyên nhân cơ bản.

7. Ra quyết định: Xem xét các lựa chọn và tính toán các rủi ro có thể khi ra quyết định. Sáng tạo và kiên trì tìm giải pháp cho các vấn đề khó khan. Thể hiện thái độ tận tâm với các quyết định và luôn có các kế hoạch đối phó với những tình huống bất ngờ.

8. Nhận thức về Thương mại: Xem xét các quyết định trong điều kiện tài chính và đạt được các mục tiêu về tài chính. Phát triển các chiến lược kinh doanh ngắn và dài hạn cùng các họat động tập trung nhằm thực hiện các chiến lược đó. Luôn cập nhật sự phát triển của Công ty, các xu hướng phát triển trong nước và toàn cầu về công nghệ và kinh tế.

9. Kiềm chế: Khả năng kiềm chế, bình tĩnh dưới áp lực thời gian và trong những tình huống khó khăn. Trực tiếp giải quyết những vấn đề khó khăn trong khoản thời gian nhanh nhất. Khả năng thoát khỏi áp lực công việc vào thời gian cuối ngày làm việc.

· Có ít nhất 5 năm kinh nghiệm ở vị trí Giám đốc bộ phận Buồng ở các khách sạn quốc tế 4 đến 5 sao.

Phẩm chất cá nhân/Thái độ làm việc

· Có đạo đức nghề nghiệp, Tri thức, Chủ động và Tuân thủ

Các kỹ năng bổ sung khác (ngoại ngữ, kỹ thuật...)

· Tiếng Anh ở trình độ B1 (IELTS: 4.5)

- Với những mô tả và yêu cầu công việc rõ ràng, Mường Thanh sẽ không gặp khó khăn trong việc tuyển chọn đúng đối tượng cho từng bộ phận.

- Các bộ phận như bộ phận kinh doanh, marketing và một số bộ phận yêu cầu giao tiếp với khách hàng thường xuyên như bộ phần phục vụ thức ăn, bộ phận lễ tân, bộ phận trực tổng đài hay buồng phòng, quầy bar đều

- . Chính nhờ vào điều này, Mường Thanh dễ có được một đội ngũ nhân viên trẻ thạo việc bởi sau khi được thực tập và đào tạo bởi chính những tiêu chuẩn mà Mường Thanh đưa ra, Mường Thanh sẽ tạo ra đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, am hiểu về Mường Thanh

Chính sách đãi ngộ

- Hỗ trợ ăn ca.

- Được cấp đồng phục làm việc

- Lương, thưởng theo quy định tập đoàn

- BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ

- Môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp

- Các chế độ khác trao đổi trực tiếp trong quá trình phỏng vấn

- Có cơ hội được đào tạo chuyên môn:

cho hơn 200 giảng viên nội bộ theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS). Sau khi được đào tạo, các giảng viên này, với vai trò là đào tạo viên, một mặt sẽ đào tạo nghiệp vụ cho nhân lực tại các cơ sở, mặt khác sẽ tiếp tục đào tạo và phát triển thêm đội ngũ giảng viên nội bộ tại đơn vị mình.

+ Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn để tiêu chuẩn hóa chất lượng phục vụ.

Mường Thanh còn tổ chức cuộc thi Shark Tank ( thương vụ bạc tỷ lần đầu tiên xuất hiện tại mường thanh nghẹt thở đến từng phút trong màn hỏi – đáp ai sẽ là chủ nhân của sáng kiến mường thanh). Cuộc thi sáng tạo dành cho các nhân viên, mỗi sáng kiến lọt vào vòng thẩm định của Hội đồng Thẩm định sẽ nhận giải thưởng tiền mặt trị giá 500.000 đồng. Mỗi sáng kiến được cấp chứng nhận sẽ nhận giải thưởng tiền mặt trị giá 2.000.000 đồng và bằng chứng nhận. Mỗi quý, Hội đồng Thẩm định sẽ thảo luận để chọn ra sáng kiến hiệu quả nhất và trao thêm giải thưởng tiền mặt trị giá 2.000.000 đồng.

Đại hội Mường Thanh là sự kiện thường niên của Tập đoàn Mường Thanh quy tụ 1.200 – 1.500 CBNV trên toàn quốc về thi tài các môn Nghiệp vụ, Thể thao, Văn nghệ. Đại hội Mường Thanh 2017 vừa qua được tổ chức tại khu sinh thái Mường Thanh Diễn Lâm (Nghệ An) và vào đúng dịp Tập đoàn tổ chức kỷ niệm 25 năm thành lập.

Chương trình "Ngôi sao Mường Thanh" nhằm tôn vinh những CBNV đã làm được việc tốt trên cả sự mong đợi của khách hàng và đồng nghiệp sẽ được tái khởi động lại thông qua chương trình "Golden moment" kéo dài từ nay đến hết ngày 22/12/2017

(Cuộc thi nụ cười Mường Thanh được tổ chức vào dịp Tết)

(Mường Thanh Hạ Long tổ chức khám sứckhỏe định kỳ cho CBNV)

()

CÁC GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ KHÁCH: 4 GIAI ĐOẠN

Áp dụng với các khách hàng đặt phòng qua trang web, đặt online

Giai đoạn 1: Trước khi khách Quy trình nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về phòng của khách

Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn ( nếu khách sạn không đáp ứng được thì nhân viên lễ tân sẽ xin lỗi và tư vấn các dịch vụ phòng có thể phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng)

Bước 3: Thoả thuận đặt phòng của khách

Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt phòng qua email của khách hàng và trước 1 ngày khách đến nhân viên lễ tân sẽ gọi điện cho khách và xác nhận chắc chắn

Bước 5: Kết thúc-Nhân viên lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã lựa chọn dịch vụ.

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn

Bước 1: Nhân viên đón tiếp sẽ tiếp đón khách

Bước 2: Hướng dẫn khách đến quầy lễ tân để xác nhận thông tin ( NV hành lý sẽ giúp khách mang vali) và phân bổ phòng theo yêu cầu của khách đã đặt trước đó.

Bước 3: Nhân viên lễ tân tiến hành xác nhận và đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng

Bước 4: Trao chìa khoá phòng và làm thủ tục nhập khách

Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ và giới thiệu các dịch vụ bổ sung ( nhân viên lễ tân)

Bước 6: Nhân viên lễ tân nhanh chóng hoàn thành thủ tục và bộ phận Porter hướng dẫn khách lên phòng của mình và vận chuyển vali lên phòng giúp khách.

Bước 7: Mở hoá đơn khách sạn ( Nhân viên lễ tân kết hợp với nhân viên thu ngân)

Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

- Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách (nếu có).

- Trong thời gian lưu trú, nếu có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết kem đánh răng... khách sẽ báo nhân viên lễ tân và lễ tân sẽ báo lại bộ phận buồng phòng thực hiện các yêu cầu.

- Nếu khách sử dụng các dịch vụ bổ sung như: giặt là... thì Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra xác định lại các chi phí, hoá đơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán

- Khi khách yêu cầu phục vụ Room service với bộ phận buồng thì nhân viên buồng phòng sẽ thông báo với bộ phận F&B biết để phục vụ khách.

- Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn.

- Bộ phận buồng phòng phối hợp với nhân viên nhà hàng thực hiện việc sát trùng định kỳ, diệt chuột – sâu bọ... trong bộ phận F&B.

- Khi phát hiện các trang thiết bị như: máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh... trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc bị hư hỏng, trưởng ca phục vụ buồng sẽ liên hệ bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa,...

- Nhân viên kỹ thuật của khách sạn có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng các máy móc, trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.

- Trong thời gian lưu trú, nếu biết khách có vấn đề đột xuất về sức khỏe, nhân viên buồng phải báo ngay cho bộ phận y tế của khách sạn biết để hỗ trợ khách. Nếu khách bị nhẹ thì nhân viên y tế cho thuốc khách uống và nhân viên buồng phối hợp phục vụ, thăm hỏi khách chu đáo. Còn trường hợp khách bị bệnh nặng thì phối hợp cùng đưa khách đi bệnh viện điều trị.

Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ.

Bước 2: Hỏi thông tin về khách

Bước 3: Lập lại các dịch vụ khách hàng đã sử dụng

Bước 4: Báo cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn về việc khách thanh toán trả buồng.

Bước 5: Hoàn tất hóa đơn và đưa hóa đơn cho khách ký

Bước 6: Thanh toán tiền và đưa hóa đơn cho khách ký

Bước 7: Đề nghị khách trả lại chìa khóa phòng

Bước 8: Xin ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ hoặc đề xuất với khách sạn.

** Khách hàng đặt phòng trực tiếp thì:

- Giai đoạn 1:

Bước 1: Nhân viên Hostes tiếp đón khách

Bước 2: Hướng dẫn khách đến quầy lễ tân để nhận yêu cầu của khách ( NV Porter sẽ giúp khách mang vali)

Bước 3: Nhân viên lễ tân tiếp nhận các yêu cầu về phòng của khách

Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng và đáp ứng yêu cầu của khách ( nếu khách sạn không đáp ứng được thì nhân viên lễ tân sẽ xin lỗi và tư vấn các dịch vụ phòng có thể phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng)

Bước 4: Thoả thuận dịch vụ đặt phòng của khách và Nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt phòng cho khách.

Bước 5: Nhân viên lễ tân tiến hành xác nhận và đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng

Bước 6: Trao chìa khoá phòng và làm thủ tục nhập khách

Bước 7: Cung cấp thông tin dịch vụ và giới thiệu các dịch vụ bổ sung ( nhân viên lễ tân)

Bước 8:Nhân viên lễ tân nhanh chóng hoàn thành thủ tục, cảm ơn khách hàng đã tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ và bộ phận Porter hướng dẫn khách lên phòng của mình và vận chuyển vali lên phòng giúp khách.

Bước 9: Mở hoá đơn khách sạn ( Nhân viên lễ tân kết hợp với nhân viên thu ngân)

Bước 10 : Giống các giai đoạn 3, 4 tiếp theo như khi đặt qua online

* Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn:

Tiếp nhận hành lý à Kiểm tra hành lý à Chuyển hành lý lên các phòng à Kê khai hành lý

** Quy trình xử lý than phiền của khách: theo công thức LAST: LISTENà APOLOGIZE à SATISFY à THANKS

Lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm à Xin lỗi kháchàHẹn deadline 2 giờ để kiểm tra và xử lý sự cố àLựa chọn cách thức giải quyết và thích với kháchà Cảm ơn khách và lưu lại sự cố trên hệ thống

- Với số lượng khách sạn đó, hiện tập đoàn Mường Thanh có tổng 6.500 phòng và 8.700 nhân viên phục vụ, đây là một trong những doanh nghiệp lớn ở Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh cơ sở lưu trú.

, đại gia Mường Thanh đang là một trong những chủ sở hữu khách sạn lớn nhất tại Việt Nam.

- Phòng ngủ cũng được thiết kế với gam màu trầm ấm, với tông màu chủ đạo là trắng với ánh sáng vừa đủ của trần tạo cảm giác rất dễ chịu khách hàng ngủ nghỉ.

- Trang thiết bị trong phòng khách được làm bằng gỗ vừa hiện đại nhưng lại mang đậm nét truyền thống dân tộc Mường Việt Nam. Khi khách đến lưu trú như được hoà mình cùng với dân tộc Mường, cùng nhìn lại những nét đẹp của người Mường, vừa tạo cho khách hàng sự trang nhã sang trọng vừa mang đến một vẻ đẹp mộc mạc nhưng tinh tế của dân tộc Mường

-Khách sạn còn giới thiệu cho khách hàng về những hình ảnh đặc trưng của dân tộc Mường qua những bức tranh sơn thủy hay các bức tranh lụa, .. được treo ở các vị trí trong phòng.

a chỉ, số điện thoại, số fax, các dịch vụ được ghi rõ ràng và cụ thề, ngoài ra còn có cả bản đồ chỉ rõ các địa điểm của khách sạn. Đây là công cụ quảng bá hiệu quả hữu hiệu cho khách sạn, các khách có thể nhận được các tấm card này và nhớ tới khách sạn để có thề tới khách sạn để có thể giới thiệu cho bạn bè, người khác.

- Khu vực gian hàng nằm bên ngoài khách sạn, có 3 gian hàng dùng để trưng bày giới thiệu và bán sản phẩm làng nghề truyền thống: rượu đặc sản dân tộc, món ăn đặc sản, quà tặng lưu niệm. Ngoài ra còn có một gian dành cho cắt tóc, gội đầu...

.Khu vực hội trường được trang trí đẹp mắt với gam màu trắng chủ đạo, có hệ thống đèn chùm, thiết bị âm thanh ánh sáng đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra nó còn được sử dụng để tổ chức tiệc cưới nếu khách hàng có nhu cầu.

- Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và tham gia các hoạt động văn hóa xã hội là rất cần thiết. Vì vậy, xanh, vừa tách biệt môi trường khách sạn ra khỏi môi trường dân cư đông đúc xung quanh vừa giảm khói bụi và ô nhiễm tiếng ồn lại vừa là nơi khách hàng có thề tản bộ ngắm cảnh hít thở không khí trong lành.

Xây dựng Bộ tiêu chuẩn nghề nội bộ. Dựa trên bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Mường Thanh đã xây dựng bộ tiêu chuẩn sao cho phù hợp với Mường Thanh. Căn cứ bộ tiêu chuẩn nội bộ, các khách sạn của Tập đoàn dễ dàng triển khai đào tạo và đánh giá đội ngũ nhân lực của mình. Bộ Tiêu chuẩn nội bộ này được coi là thước đo năng lực của đội ngũ nhân lực ở bất cứ khách sạn nào của Tập đoàn, là căn cứ để đãi ngộ nhân lực và người lao động có mốc để phấn đấu thăng tiến trong nghề nghiệp.

- Phát triển đội ngũ giám sát viên nội bộ/khách hàng bí mật. Tập đoàn Mường Thanh có phương châm "Tin là tốt, kiểm tra còn tốt hơn nhiều" và áp dụng nhiều cách giám sát, kiểm tra, đánh giá. Việc kiểm tra, giám sát nội bộ thông qua giám sát viên và khách hàng bí mật được Tập đoàn coi là một trong những biện pháp rất quan trọng. Tập đoàn Mường Thanh chú trọng phát triển đội ngũ này để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ trong toàn bộ hệ thống khách sạn của mình.

- Ở từng bộ phận, Mường Thanh luôn bố trí một hệ thống nhân lực được phân chia cấp bật và nhiệm vụ rõ ràng từ cao đến thấp, các trưởng bộ phận liên tục giám sát và quản lý bộ phận của mình để có thể kịp thời giải quyết mọi vấn đề phát sinh cũng như giữ vững được chất lượng phục vụ và năng suất làm việc của mỗi nhân viên.

Mường Thanh luôn đưa vào hệ thống những chương trình quản lý từ nhân sự đến hệ thống phòng của khách sạn để đảm bảo mọi chi tiết đều được ghi nhận và tính toán đúng cũng như đảm bảo mọi việc làm cần khen thưởng hay phạt của nhân viên đều được công nhận.

- Phát động phong trào "học, học nữa, học mãi", đội ngũ nhân viên liên tục được nâng cao kiến thức và kĩ năng làm việc.

- Có nhiều cuộc thi chính sách thường đến các nhân viên ưu tú, tạo động lực và tình yêu đối với công việc

V. đề xuất